Garantía y servicio posventa, dos imprescindibles en la compra de un coche

Garantía y servicio posventa, dos imprescindibles en la compra de un coche

22 febrero, 2019 0 Por Garantiplus

Garantía y servicio posventa, dos imprescindibles en la compra de un coche

Nos encontramos en un momento en el que la compra de vehículo supone un verdadero quebradero de cabeza para los consumidores. Las constantes luchas sobre la viabilidad de los combustibles actuales, la aparición de nuevas tecnologías y las medidas extraordinarias tomadas por algunas de las administraciones n cuanto a la permisión de la circulación en las grandes ciudades, esbozan la antesala de los notables cambios del sector a medio plazo a la hora de comprar y usar el coche.

Garantía y servicio posventa, dos imprescindibles en la compra de un coche

Ante este escenario Braintrust ha realizado un estudio en el que ha obtenido datos representativos de las 15 marcas con mayores cuotas de matriculaciones en España, desgranando unas conductas muy diferentes por parte de los consumidores en cuanto a experiencia de compra.

Para evaluar la satisfacción o la fidelidad de la marca, se ha utilizado el indicador global de experiencia, NPS. El nivel de recomendación promedio del conjunto de las marcas ha sido de 32 puntos. En el “top ten” de marcas con mejor valoración NPS se encuentran: BMW, Mercedes, Toyota y Volkswagen, todas ellas con valoraciones superiores a 50 puntos. En el extremo contrario, por debajo de 25 puntos, se se sitúan Citröen, Renault, Peugeot y Opel.

Como se podía esperar, el informe revela que el coche, en sí mismo, sigue siendo el centro de la experiencia de compra, muy por encima de los servicios técnicos añadidos como la conectividad o la tecnología, que las marcas promocionan cada vez con más intensidad. La importancia relativa de los servicios añadidos está encabezada por dos servicios clásicos: la garantía ofrecida para el coche y el servicio técnico de posventa.

Según el cliente, los atributos imprescindibles para una marca ideal son: buena relación calidad-precio; producto fiable, duradero y con garantía; y buen servicio de posventa. Durante el proceso de compra se dan dos momentos clave en la decisión de compra:

Uno de ellos engloba el momento de escoger qué marca comprar: el cliente busca información en Internet (66%) y la opinión de su entorno (59%), además de recurrir a prensa especializada, al fiarse menos de la publicidad directa y las redes sociales.

El segundo llega con la visita al concesionario. Un momento en el que la decisión de compra ya madura: el contacto con el coche elegido (sentarse en el asiento del conductor, tocar el volante y percibir el “olor a nuevo”), y la actitud del vendedor aportan una carga emocional positiva que refuerzan la decisión de compra.

El informe concluye que las marcas deberían estar presentes y aprovechar esos momentos claves en la decisión de compra. Muchas veces, el ‘quid’ de la cuestión, a la hora de adquirir un coche nuevo, no está en la información facilitada sino en los aspectos relacionales o de generación de confianza. Por ello, insisten en que las marcas deberían conocer la experiencia de compra y las estrategias concretas del proceso decisivo de adquisición, ya que las motivaciones y expectativas varían sustancialmente según la tipología del cliente.

Fuentes: Ganvam, Eurotax, EuropaPress y GarantiPlus. En Garantiplus, líder en el sector de las Garantías Mecánicas nos interesan vuestras opiniones, déjanos un comentario